Todo estabelecimento eficiente que se preze sabe que fidelizar clientes é a melhor maneira de crescer, melhorar a sua imagem e ganhar vantagem competitiva perante os concorrentes — e isso não poderia ser diferente na área médica.
Fidelizar clientes é tão importante quanto conquistar novos. Nesse sentido, as estratégias para cativar os pacientes em um consultório consistem, basicamente, em oferecer um atendimento de qualidade que consiga atingir a satisfação e supere as expectativas dos consumidores.
Com isso, você garante que os pacientes retornem ao seu consultório sempre que precisarem de uma nova consulta. Mas afinal, você sabe como fidelizar clientes?
Para ajudá-lo nessa tarefa, reunimos algumas dicas para oferecer uma experiência única de atendimento em sua clínica. Confira!
1. Personalize o atendimento
Uma consulta humanizada e pessoal é uma maneira eficiente de fidelizar os pacientes. Isso acontece porque ninguém quer, de fato, ser tratado como apenas mais um número. Quando os clientes buscam auxílio médico, eles desejam ser reconhecidos e tratados de maneira cuidadosa e personalizada.
Desse modo, não basta apenas ter uma preocupação com o paciente: é importante demonstrar isso abertamente. Por isso, ofereça um atendimento de excelência, no qual você possa escutar o paciente, as suas necessidades e reclamações. Só assim o médico estará realmente apto para avaliar a situação por meio do diagnóstico e receitar a medicação correta, por exemplo.
A grande vantagem das clínicas em relação a uma loja comercial, por exemplo, é o fato de que, no primeiro, é possível fidelizar os pacientes com mais eficiência. Isso porque, nos consultórios médicos, dá para proporcionar um atendimento mais próximo e humanizado junto aos clientes.
Portanto, seja atencioso e cortês. Avalie cada paciente de forma humanizada e ponha-se no lugar dele, tratando-o da forma como merece. Outra recomendação é não realizar procedimentos sem antes explicar o que será feito.
2. Ofereça um ambiente tranquilo e calmo
Investir no ambiente da clínica é essencial para cativar os clientes. Por isso, a recepção ou sala de espera deve ter um ar formal e aconchegante para, ao mesmo tempo, conseguir conquistar a lealdade dos pacientes e render resultados positivos para o empreendimento.
Priorize o conforto e o bem-estar dos pacientes na sala de espera. Desse modo, invista na limpeza e na organização. Opte por móveis novos e modernos, como poltronas e pequenas mesas de centro, e ofereça revistas recentes e atualizadas para distrair os pacientes enquanto eles esperam o atendimento.
Além disso, tenha um bebedouro sempre funcionando e ofereça outros mimos como café ou chá, por exemplo.
3. Conheça bem seu público-alvo
Conhecer o paciente ajuda a ter uma visão mais ampla das suas necessidades e do que pode ser feito para agradá-lo da melhor forma possível, de modo que ele saia satisfeito da consulta e retorne quando precisar ser atendido novamente por um médico.
Por isso, conheça o perfil dele — saiba nome, faixa etária, nível de escolaridade, estilo de vida, hábitos de saúde. Enfim, conheça o histórico do paciente por meio do prontuário médico e responda a todos os questionamentos que ele tiver durante a consulta.
De posse dessas informações, será possível tornar a comunicação mais eficiente e adequar a consulta conforme a persona.
Nesse sentido, manter um cadastro informatizado atualizado pode ser muito útil nesse momento. Assim, o médico terá à sua disposição todas as informações sobre determinado paciente, otimizando a consulta.
4. Meça a satisfação dos pacientes
Monitore os resultados que vão sendo obtidos. Não se limite apenas a avaliar a performance de vendas e o orçamento; ou seja, o retorno financeiro que a clínica está dando. Pelo contrário: é essencial analisar outros indicadores que apontam se a estratégia de fidelização de pacientes está dando certo e seguindo o ritmo conforme o esperado.
Essa métrica pode ser obtida com pesquisas que ajudam a descobrir o índice de satisfação do público e monitoramento de campanhas de fidelidade, bem como o conteúdo que é publicado nos canais de comunicação.
Além disso, a tecnologia pode ajudar nesse caso. O controle pode ser feito por meio do CRM — Customer Relationship Management. Trata-se de um sistema automatizado que permite acompanhar o comportamento do consumidor e, a partir daí, obter várias métricas, fundamentais para conhecer melhor o desempenho do negócio.
Esse mecanismo consegue identificar, por exemplo, o tempo que o usuário passa no seu site médico e a quantidade de pessoas que abrem os seus e-mails e clicam nos links disponibilizados. Além disso, também é possível ter acesso ao histórico de compra do cliente, entre outras opções.
5. Seja pontual nos atendimentos
Existe situação mais chata do que chegar ao consultório e se deparar com a notícia de que o médico está atrasado com as consultas, ou ainda nem chegou? É bem inconveniente, não é mesmo? Infelizmente, isso acontece com muita frequência. E o pior é que pode gerar péssimas consequências para a imagem da clínica.
Esse problema em relação ao horário costuma ser uma questão cultural. Contudo, deve ser evitada ao máximo. Se alguém tiver que atrasar, que seja o paciente — e não o médico.
Esse cuidado é um dos pontos mais importantes para fidelizar um paciente. Por isso, tente chegar no horário e busque mensurar o período de consulta, de forma a atender todos os clientes no horário estabelecido. Se for encaixar alguém, tenha a certeza de que isso não acarretará problemas nem causará mais atrasos.
O mesmo deve ocorrer em relação aos pacientes: determine um tempo de tolerância máxima. Caso ele não chegue naquele período, remarque a consulta para outro dia. Assim, você não compromete a agenda de atendimentos e não prejudica sua agenda.
Como você pode perceber, desenvolver estratégias concretas para fidelizar clientes é um requisito essencial para alcançar o sucesso no seu negócio. Nesse sentido, tão importante quanto cativar pacientes, é dar atenção ao pós-atendimento e demonstrar preocupação, mesmo depois da consulta no consultório. Por isso, coloque as nossas dicas em prática e veja sua clínica ter o reconhecimento merecido.
Agora que você já sabe como cativar seus pacientes, está na hora de avançar no conhecimento: entenda qual é a importância da jornada do paciente para o sucesso de um empreendimento médico!
