No mundo dos negócios, prestar um bom serviço já não é mais suficiente para se destacar em meio aos concorrentes. É preciso investir em bom atendimento, estrutura e outros fatores para melhorar a experiência do usuário e conseguir fidelizá-lo — tornando-o, assim, um cliente.
Essa preocupação também se aplica na área da saúde, Seja em um consultório, seja em uma clínica, é preciso que o usuário sinta que foi bem atendido desde a procura pelo local ideal até o diagnóstico ou prescrição do médico.
Então, quer conhecer algumas dicas para tornar essa experiência do paciente a melhor possível? Basta continuar a leitura deste artigo!
A diferença entre cliente e paciente
Em primeiro lugar, vale a pena ressaltar aqui a diferença entre cliente e paciente. O cliente é aquela pessoa que, provavelmente, já conhece o serviço da sua clínica ou consultório e agenda um horário para fazer um check-up, uma consulta de rotina ou, ainda, um procedimento estético.
O paciente, por sua vez, é aquele que apresenta sintomas e busca o médico para investigar o que pode estar acontecendo. Essa não é uma consulta espontânea ou preventiva — se dependesse desse paciente, provavelmente ele não estaria ali.
Essa diferença pode parecer sutil, mas é fundamental entendê-la para transformar o paciente em cliente. Algo que se torna possível quando ele se depara com um atendimento eficaz, cordial, e que o faz se sentir à vontade na sua clínica ou consultório.
Por que é preciso se preocupar com a experiência do paciente
O paciente é o agente central de um atendimento médico. Independentemente do motivo que o levou a buscar o atendimento — seja mais qualidade de vida, seja o tratamento de um quadro clínico — ele deve se sentir confortável. Logo, é preciso se preocupar com todas as etapas de recepção dessa pessoa.
Oferecer vantagens que vão além de um atendimento padrão faz com que os pacientes saiam satisfeitos com o serviço prestado. Assim, é bem provável que eles retornem ao mesmo local quando sentirem outra necessidade e que indiquem a clínica ou consultório para amigos e parentes.
Principais dicas para melhorar a experiência do paciente
Diante do que vimos até aqui, fica claro que otimizar os processos de atendimento do seu estabelecimento pode ser a chave para melhorar a experiência do paciente e conseguir fidelizar um cliente. Vejamos, então, algumas dicas que podem ajudar você a chegar nesses objetivos!
Invista em marketing digital
Hoje, grande parte do público está buscando informações pela internet. Por isso, seu site, telefone, endereço e recomendações são alguns dos dados que devem estar disponíveis o tempo todo nos meios digitais, para qualquer pessoa.
Tenha em mente que a sua empresa precisa aparecer em uma busca pelo serviço oferecido. Assim, criar um perfil nas redes sociais também é importante, pois boa parte da sua concorrência pode já estar investindo nesse âmbito do marketing digital. O ideal, aqui, é consultar um profissional e conferir as melhores estratégias para o seu tipo de negócio.
Treine os seus colaboradores
O atendimento humanizado deve ser uma das principais preocupações de um gestor de clínica ou consultório. Todos os colaboradores — médicos, enfermeiros, recepcionistas, secretárias, faxineiros — devem contribuir para que o atendimento seja o mais amistoso e agradável possível.
É preciso que cada funcionário compreenda e aplique no atendimento a cultura, os valores, a missão e a visão da sua empresa. Nesse sentido, inclusive, aplicar treinamentos específicos para cada área é uma boa estratégia para oferecer um atendimento de excelência.
Inspecione a higienização do espaço
Por se tratar de um local em que a saúde é o foco, a limpeza deve ser uma das preocupações principais para o administrador do negócio. Afinal, investir nisso é mostrar que a empresa zela pelo bem-estar do cliente.
Uma boa estratégia é montar uma escala, dispondo o nome do funcionário, o ambiente que ele deverá higienizar, o dia e o horário da limpeza. Assim, fica mais fácil manter limpos os ambientes onde, comumente, há maior concentração de pessoas em horários de menor movimento.
Proporcione estrutura para o cliente
Uma boa infraestrutura também faz parte do pacote para garantir a melhor experiência do usuário. Além de um balcão de atendimento espaçoso e organizado e poltronas confortáveis, sua clínica ou consultório pode oferecer um ambiente confortável investindo em:
- ar-condicionado e ventiladores;
- televisões;
- revistas com assuntos atuais;
- água e café;
- Wi-Fi gratuito;
- folhetos informativos sobre a clínica.
Se o estabelecimento for destinado ao público infantil, também é indicado oferecer um passatempo aos pequenos, como brinquedos, folhas e lápis para colorir etc. Assim, as crianças que costumam ser um pouco mais agitadas e impacientes podem se distrair enquanto aguardam a consulta.
Otimize o tempo dos colaboradores e dos pacientes
Ao utilizar um bom software de gestão, você pode automatizar as funções mais burocráticas e repetitivas da rotina dos seus colaboradores, fazendo com que tenham mais tempo para se dedicar às tarefas que demandam mais atenção. Além disso, optar por essa tecnologia oferece outras vantagens importantes, como veremos a seguir.
Marcação de consultas on-line
Com a possibilidade de marcar as consultas on-line, seu cliente não precisa telefonar para você e correr o risco de não ser atendido ou se deparar com a linha ocupada. Ele terá uma visão geral dos horários disponíveis, e poderá agendar aquele que melhor se encaixa em sua agenda.
As secretárias, por sua vez, não precisam dedicar boa parte da sua jornada de trabalho ao atendimento telefônico — podendo, dessa forma, dar mais atenção aos clientes que já estão na clínica ou consultório.
Confirmação de consultas
Um software de gestão também oferece a possibilidade de disparar e-mail ou SMSs para lembrar os pacientes da data e horário da consulta. Essa medida reduz a possibilidade de faltas, e ainda poupa o tempo gasto pelas recepcionistas ligando para todos os pacientes e realizar a confirmação.
Feedback
É importante lembrar que o atendimento continua depois que o paciente passa pelo atendimento médico. Por isso, o software de gestão também oferece um espaço para que o cliente diga o que achou do atendimento. Assim, gestores podem entender quais são os pontos a serem mantidos e aqueles que demandam melhorias, permitindo que o atendimento melhore cada vez mais.
Enfim, ao longo do texto você viu alguns pontos do atendimento clínico que devem receber mais atenção, além de dicas práticas do que pode ser melhorado e implementado para garantir a melhor experiência do paciente. Não se esqueça: o atendimento humanizado deverá estar sempre presente para que o cliente se sinta bem acolhido. Então, invista nele!
Gostou deste conteúdo sobre como melhorar a experiência do usuário? Agora, aproveite para ler também sobre o marketing médico e como as redes sociais podem atrair e fidelizar os pacientes!
