Você já ouviu falar em jornada do paciente? Trata-se de um conceito que precisa ser bastante claro para os médicos, enfermeiros, atendentes, gestores e todo o pessoal que trabalha na área da saúde, em consultórios, clínicas médicas ou hospitais.
Por isso, é preciso se cercar de cuidados, garantindo que todas as pessoas que trabalham em um estabelecimento de saúde saibam como lidar bem com as pessoas que nele são atendidas.
Esse conceito já é bastante antigo, mas vem ganhando ênfase nos últimos anos e foi por isso que desenvolvemos este post. Na sequência, esclareceremos as principais dúvidas que os profissionais têm sobre a jornada do paciente. Assim, você compreenderá o porquê de ela ser tão relevante. Acompanhe!
O que é a jornada do paciente?
A jornada do paciente é um conjunto de etapas que se inicia quando uma pessoa apresenta um sintoma de uma doença ou uma dor. Para resolver esse problema, ela busca por um atendimento em uma clínica médica.
Todos os momentos em que o paciente passar na clínica fazem parte de sua jornada. A isso se inclui desde o atendimento inicial, por uma secretária, a triagem ou os primeiros cuidados feitos por uma equipe de enfermagem, a consulta com o médico, exames e procedimentos, além de todas as demais vezes que ele precisar retornar ao local até o término de seu tratamento.
Oferecer uma boa jornada é essencial para que o paciente se sinta bem na clínica e tenha uma experiência agradável sempre que for atendido. Se o atendimento for precário em qualquer uma dessas etapas, é bem provável que essa pessoa procure outro estabelecimento de saúde em uma outra oportunidade.
Pior do que isso, ela pode falar mal da sua clínica ou consultório para amigos, familiares e pessoas de suas relações. Assim, além de perder um paciente, você também terá a reputação manchada e menos pessoas procurarão o seu estabelecimento de saúde.
Como a jornada do paciente é aplicada em cada perfil?
É preciso compreender que nem sempre o que é do agrado de um paciente, satisfaz a um outro. Afinal, cada pessoa tem uma personalidade, além de necessidades individuais que precisam ser sanadas.
Há pacientes que dedicam horas pesquisando sobre doenças no Google e já vem com um diagnóstico praticamente pronto. Nesse caso, não cabe ao médico ficar nervoso ou pensar que o paciente está colocando em xeque os seus conhecimentos de medicina.
O profissional deve ouvir o que o paciente tem a dizer, apontar acertos e erros dos resultados da sua pesquisa, fazer o correto diagnóstico e propor o tratamento mais adequado para o caso. E ainda, alertá-lo para os riscos da automedicação, e sobre a preocupação com a confirmação da confiabilidade das fontes de informações encontradas na internet.
Também existem pacientes com um perfil mais passivo, que vão ao primeiro médico que encontram na especialidade que precisam e aceitam o tratamento sem nenhum questionamento. Esses são mais fáceis de lidar, mas mesmo assim, o atendimento precisa ser excelente e tudo muito bem explicado.
O que é preciso fazer para melhorar a jornada do paciente?
Existem algumas boas práticas que, quando executadas, melhoram a jornada do paciente em clínicas e hospitais. Veja, a seguir, as principais delas!
Tenha um atendimento de qualidade
O atendimento na sua clínica ou consultório deve ser impecável em todas as áreas. Isso quer dizer que todas os profissionais devem atender muito bem aos pacientes, e ainda, que o gestor da clínica deve promover meios para isso.
Faça treinamentos com os funcionários, contrate professores que ministrem palestras e workshops sobre relações humanas e outros assuntos correlatos, que auxiliem todos a terem um bom tato para lidar com os diferentes perfis de pessoas.
Utilize a tecnologia
As ferramentas tecnológicas facilitam muito para que haja uma boa jornada do paciente. Por meio de softwares de gestão para clínicas, por exemplo, você agiliza a marcação de consultas, evita erros e faz com que as pessoas esperem menos tempo para serem atendidas.
O uso do prontuário eletrônico também é indicado, pois facilita para que o atendimento seja mais completo. Isso porque, antes mesmo de receber o paciente para a consulta, o médico já pode consultar o seu histórico e aproveitar melhor o tempo com o paciente, para dar a ele mais atenção.
Otimize os processos
É importante que todos os processos na clínica sejam otimizados e, como explicamos, a tecnologia contribui muito para isso. Porém, é preciso demonstrar para os pacientes que as etapas da jornada são cumpridas de forma rápida logo no primeiro contato que eles tiverem com a clínica.
Oriente as secretárias ou atendentes para que expliquem aos pacientes sobre como é feito o atendimento no consultório, quais são as etapas realizadas, as diferenças das consultas particulares e as feitas via convênio médico etc.
Facilite o agendamento
O agendamento também precisa ser facilitado. Hoje em dia são poucas as pessoas que vão até a clínica ou fazem uma ligação telefônica para marcar uma consulta, por exemplo. O ideal é que você utilize mensageiros eletrônicos, como o WhatsApp Business para isso, mas sem abandonar o agendamento tradicional.
Com um software de gestão, as secretárias poderão facilmente consultar os horários disponíveis e fazer o agendamento de forma eficiente para os pacientes.
Tenha uma sala de espera confortável
Já comentamos aqui que todas as experiências que um paciente vivencia em sua clínica fazem parte de sua jornada. Por isso, também é preciso investir na infraestrutura do estabelecimento.
Portanto, tenha uma sala de espera confortável, com poltronas ou cadeiras boas de se sentar, ar-condicionado que deixe o clima agradável e opções de lazer, como materiais para leitura, televisão ligada em um canal de notícias e revistas atuais na mesa de centro. E se a clínica atender crianças, disponibilize brinquedos educativos.
Evite atrasos
De nada adianta você investir em tecnologia e infraestrutura se os médicos atrasarem para atender os pacientes. É claro que imprevistos podem acontecer, mas essa prática deve ser evitada em quaisquer circunstâncias.
Agora que você já sabe o que é a jornada do paciente e como ela é relevante para diversos aspectos que envolvem o atendimento em estabelecimentos de saúde, não deixe de aplicá-las na sua empresa.
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