A gestão de um consultório médico nem sempre é uma tarefa fácil. Isso porque devem ser analisados vários aspectos, desde a compra de mercadorias, controle da marcação de consultas na agenda, monitoramento do estoque, acompanhamento do prontuário eletrônico, atenção na qualidade do atendimento, investimento na atualização dos profissionais etc.
Nesse contexto, talvez uma das atividades mais incisivas e que requer mais atenção seja realizar a cobrança de clientes inadimplentes. Trata-se de uma atitude delicada e, por vezes, constrangedora.
Você tem um consultório médico e está passando por esse problema ou, simplesmente, quer se proteger diante dessa situação? Neste artigo, vamos explicar as maneiras de como cobrar clientes inadimplentes. Confira!
Reúna todas as informações do paciente antes de cobrar
Saber qual é o perfil do cliente, o histórico de pagamentos e a frequência com que ele utiliza o consultório médico é essencial.
Esse cuidado é importante para saber como abordar e agir com aquela pessoa, além de definir o tom e a linguagem mais adequada para se comunicar com ela.
Se foi a primeira vez de um atraso, por exemplo, é possível ter uma atitude mais leve e compreensiva. Por outro lado, se for algo corriqueiro, é necessário saber os motivos que levam o paciente a atrasar o pagamento e descobrir a melhor maneira de solucionar essa questão.
Tudo isso pode ser facilmente consultado por meio do histórico de informações do cliente que dará uma base para agir da melhor forma.
Conheça as regras sobre como fazer cobranças
A forma de cobrança deve seguir o estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Assim, não deve ser utilizado um tom agressivo e que causa constrangimentos, por exemplo. Tal atitude pode ensejar o ajuizamento de ações judiciais com o pleito de indenização por danos morais contra o estabelecimento médico.
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
A mesma lei ainda prevê as condutas que geram punição ao cobrador.
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena: detenção de três meses a um ano e multa.
Prepare a equipe para fazer a cobrança corretamente
É essencial treinar a equipe de consultores para lidar com a situação da melhor maneira possível, seja pelo telefone, seja pessoalmente.
O ideal é levar em consideração o histórico do paciente e, a partir daí, adotar um tom sutil e, ao mesmo tempo, incisivo. Logo, é importante analisar cada situação de forma individual. Claro que tudo isso deve ser feito sempre levando em consideração o estabelecido pelo CDC.
Descubra o motivo da inadimplência
O atraso pode se dar por vários motivos. Pode ser que ele tenha ocorrido devido a um mero esquecimento. Assim, diante do primeiro contato, eles vão realizar o pagamento.
Entretanto, pode ser que a inadimplência tenha se dado por dificuldades financeiras, falta no planejamento orçamentário ou até mesmo de forma premeditada.
A obrigação de quem assume a dívida é honrar com o pagamento. Contudo, podem surgir imprevistos e situações excepcionais que impeçam esse fato. Diante disso, se deve entender os motivos que levaram o paciente a agir de tal maneira e adotar as providências necessárias conforme cada caso.
Seja flexível no atendimento
Utilize uma postura flexível durante o atendimento do cliente inadimplente. Tudo vai depender do perfil do paciente.
Pode ser que ele tenha se esquecido de realizar o pagamento, esteja passando por problemas financeiros sazonais ou, então, está agindo de má-fé com o objetivo de não efetuar o pagamento. Nesse sentido, analise a situação e utilize técnicas de atendimento específicas para cada situação.
Negocie
A melhor maneira de chegar a uma solução vai ser sempre conversar e negociar sobre a dívida. A negociação é uma etapa complicada, tanto para o consultório quanto para o cliente devedor. Portanto, apresente as melhores alternativas para o pagamento e seja cuidadoso no aceite das propostas.
Pode ser que o cliente esteja dando o seu máximo e oferecendo todas as suas economias para arcar com o pagamento. Lembre-se que você tem que estar ao lado do cliente, e não contra ele.
Conheça algumas maneiras de ser flexível sem ter prejuízos:
- conceder descontos sobre o montante integral da dívida para quem fizer o pagamento à vista;
- disponibilizar várias formas de pagamento (cheque, cartão de crédito, nota promissória etc);
-
flexibilizar o número de parcelas (15 vezes sem juros, por exemplo).
Utilize uma plataforma de gestão de pagamentos
A tecnologia também pode ser utilizada a favor do consultório para evitar o inadimplemento e otimizar o processo de cobranças.
O software automatizado permite o acesso rápido aos dados do paciente e seleciona as melhores opções de pagamento. Essa ferramenta é bastante útil para fornecer as melhores soluções, agilizando o processo de cobranças dependendo do porte do estabelecimento médico.
Diante desses casos, uma solução inteligente e bastante eficaz costuma ser contratar uma empresa na área de gestão de clínicas para poder analisar possíveis alternativas para resolver a situação por meio da tecnologia.
Dessa forma, é preciso adotar algumas estratégias que buscam, não somente evitar a ocorrência de dívidas, mas saber como proceder diante da abordagem para realizar a cobrança.
Por isso, é importante estar preparado para essas situações e saber como agir com cuidado diante de casos de inadimplência. Até porque, se você não souber como agir, corre o risco de perder o paciente e até mesmo de fechar futuros negócios.
Conhecer as maneiras de como cobrar clientes no consultório médico é um cuidado muito importante que evita o surgimento de mal entendidos, constrangimentos e até mesmo problemas judiciais. Portanto, o ideal é conversar diretamente com o paciente, esclarecer dúvidas e conhecer os motivos que o levaram a essa situação.
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