Tão importante quanto realizar um atendimento de excelência é oferecer um bom serviço de recepção do consultório. Afinal, recepcionar os clientes é uma tarefa primordial e considerada como o verdadeiro cartão de visitas do estabelecimento.
Nesse sentido, uma recepcionista cordial e preocupada com o bem-estar dos pacientes é um ponto positivo que contribui para a satisfação do público e sua eventual fidelização. Um ambiente mais receptivo, acolhedor e agradável tende a tornar os minutos de espera mais suportáveis e fazer com que o tempo passe mais rápido, evitando eventual desconforto.
Se você está pensando em melhorar o sistema de recepção do consultório, não deixe de ler este artigo. Confira as dicas que preparamos a seguir e descubra como fazer isso!
1. Acerte na mobília
Um dos fatores que contribuem para melhorar a recepção do consultório médico é acertar na escolha da mobília. Isso inclui, sobretudo, o local no qual seus pacientes ficarão sentados. Não encare isso como um custo, e sim como um bom investimento. Desse modo, cadeiras duras, por exemplo, são um convite à irritação e à falta de paciência.
O paciente se sentirá desconfortável em ficar sentado por muito tempo e, logo, sentirá vontade de ir embora, desmarcando a consulta (e causando prejuízos financeiros ao consultório). Uma péssima situação, não é mesmo?
Tendo isso em vista, o ideal é apostar em poltronas acolchoadas com revestimentos suaves ou, se o espaço permitir, sofás confortáveis. Além disso, é importante prestar atenção na altura do móvel para que seja compatível com o tamanho médio e precisa ser razoável, de forma a atender pessoas dos mais variados tamanhos.
Outro ponto que não pode ser esquecido é o fator acessibilidade. Desse modo, ao escolher a forma como a mobília ficará disposta no ambiente, sempre deixe um lugar reservado para cadeirantes ou pessoas com mobilidade reduzida. Da mesma forma, não deixe nenhum móvel atrapalhando a passagem de pessoas ou cadeiras de rodas, por exemplo.
2. Ofereça alguns mimos
Essa é outra atitude inteligente que ajuda a melhorar a recepção do consultório médico (e conquistar o público!) Os pacientes, especialmente, quando estiverem ansiosos ou com pressa, poderão se distrair mais facilmente se tiverem alguns pequenos artigos ao seu dispor. Um filtro com água natural e gelada, por exemplo, é indispensável.
Você pode optar entre uma televisão ou revistas atualizadas, mas o ideal é apostar na combinação dos dois. Outro diferencial que está bastante na moda é oferecer aquelas máquinas que fazem café na hora. Pode parecer um pouco dispendioso, mas isso traz até mais credibilidade para a clínica.
3. Crie um ambiente aconchegante
Montar um ambiente aconchegante e confortável é uma tarefa simples. Além dos mimos e da escolha de uma mobília adequada, não deixe de tornar a sala de espera um ambiente limpo e arejado. Para isso, você pode adotar algumas medidas:
- se você optou por ter um aparelho de TV, escolha um canal que esteja transmitindo uma programação interessante e interativa. Além disso, tenha a cautela de manter o volume em um nível agradável. Nada de som alto!;
- se o ambiente estiver equipado com máquina de café ou filtro de água, providencie copos descartáveis e lixeiras apropriadas;
- mantenha recipientes com álcool em gel disponíveis no ambiente para a higienização das mãos;
- se houver revistas à disposição, além de atualizadas, elas devem estar em bom estado. Frequentemente, é preciso verificar se as páginas estão soltando, amassadas ou rasgadas, e efetuar a troca. Além disso, adquira materiais atualizados. Nada de revistas de anos atrás!;
- escolha poltronas ou cadeiras aconchegantes que tenham um formato anatômico e que deixem o paciente confortável. Além disso, tenha o cuidado para evitar bloquear a passagem das pessoas;
- mantenha uma iluminação adequada e que seja agradável: não muito forte para não perturbar a vista, mas também não muito fraca, para causar mal-estar. O ideal é passar um ar de seriedade e profissionalismo ao consultório. Nesse sentido, uma boa ideia é misturar cores quentes e frias.
Uma dica: se você já tomou essas atitudes e quer saber o que mais pode fazer, que tal se sentar em sua própria sala de espera por uma hora para ver o quão convidativo esse espaço é? Desse modo, você pode analisar como está o nível de conforto do espaço — e também providenciar novos elementos para melhorar o ambiente!
4. Tenha atenção na decoração
Um dos grandes segredos da decoração de estabelecimentos médicos é ter equilíbrio com relação às escolhas. Isso é necessário porque o ambiente precisa refletir a seriedade de seus profissionais e, ao mesmo tempo, transmitir uma sensação de acolhimento e seriedade, assim como deve ser em todo ambiente de saúde.
Confira logo abaixo algumas formas de acertar na decoração do consultório.
Apostar em cores leves
Seja para prevenção, seja para acompanhamento ou tratamento, quem vai até esse espaço está em busca de atenção à saúde. Assim, as cores escolhidas devem transmitir paz, aconchego e tranquilidade.
Tons que provoquem agitação, por exemplo, devem ser evitados. Cores como o azul, o branco e o verde são consideradas ideais para as paredes desse tipo de espaço. É importante lembrar que a iluminação deve compor esse planejamento.
Escolher um piso adequado
Assim como as cores das paredes, os pisos em tons claros são considerados uma ótima escolha. Além de transmitir tranquilidade, denotam limpeza e ampliam os ambientes. Sem dúvida, pisos como o porcelanato compõem um ambiente prático e moderno.
Investir no espaço e na segurança
É importante lembrar que beleza da decoração não é tudo a ser analisado dentro de um consultório. A decoração escolhida precisa proporcionar mobilidade e segurança ao paciente, e ao seu acompanhante. Isso significa que o espaço precisa:
- permitir o trânsito de cadeiras de rodas de forma fácil e tranquila;
- ter tomadas ou torres móveis para carregamento de aparelhos celulares;
- ter fitas ou pisos antiderrapantes para evitar acidentes;
- não ter objetos pontiagudos e pequenos que possam ser de fácil alcance para as crianças.
Expor diplomas e títulos recebidos
Esse é um item que costuma deixar as pessoas em dúvida: expor ou não os títulos e diplomas? É sempre bom demonstrar as suas habilidades e capacitações profissionais adquiridas ao longo da carreira. Esse elemento demonstra seriedade e mostra que o médico é realmente um bom profissional.
Contudo, antes de mais nada, é preciso ter bom senso e equilíbrio. Não é necessário expor todos os títulos recebidos e formar um grande mural. O ideal é colocar:
- certificados de cursos importantes feitos no exterior;
- certificado da graduação e da residência médica;
- título de membro da sociedade de suas especialidades (divulgue, no máximo, dois, conforme a orientação do Conselho de Medicina).
Ao longo do tempo, você pode trocar os títulos mais antigos por outros mais atualizados, em vez de acrescentar novos aos que já estão expostos. Trata-se de uma questão de organização. Além disso, uniformize as molduras. Além de usar ideias próprias na decoração, é igualmente recomendável contar com a ajuda de um profissional, como um arquiteto ou decorador.
5. Tenha um software de gestão
Ter um software de gestão pode ser a mais eficaz das dicas para melhorar a recepção do consultório médico. Ele não apenas melhora o funcionamento da clínica como um todo, como também contribui para diminuir as filas e o tempo de espera. Todos os dados ficam centralizados em um só local e as informações estarão a poucos cliques de você.
Com um sistema adequado, você e seus colaboradores poderão buscar muito mais equilíbrio nos atendimentos, retornos e convênios. Os pacientes são notificados com data e hora dos encontros por SMS ou e-mail, o que minimiza as chances de faltas e atrasos.
6. Mantenha os colaboradores empáticos e entusiasmados
A empatia é muito importante em qualquer área de atendimento ao cliente, mas é ainda mais relevante em um ambiente como a recepção de um consultório médico. Ter uma equipe empática pode aumentar as taxas de retenção, bem como aumentar a conformidade — o número de pacientes que realmente acompanham suas recomendações médicas.
Além disso, a empatia também pode aliviar instantaneamente um paciente irritado, triste ou constrangido. Algumas frases que podem fazer a diferença nessas situações são:
- “Eu entendo. O senhor (ou senhora) tem razão. Deixe-me ver como eu posso ajudar.”;
- “Eu entendo sua frustração.”;
- “Não se preocupe. Pode falar, eu estou aqui para te escutar.”.
O entusiasmo também é muito importante. Se a equipe estiver entusiasmada em seu trabalho, os pacientes se sentirão mais tranquilos. A satisfação anda de mãos dadas com a hospitalidade e deve ser mostrada na linguagem corporal, no tom e nas expressões faciais.
7. Encaminhe os pacientes aos seus destinos com clareza
Este tópico é composto por dois itens: sinalização adequada e encaminhamento claro e objetivo. Essas são as chaves. O primeiro é simples: consiste em ter sinalizações para direcionar os pacientes para o andar ou porta corretos.
O segundo item consiste em se comunicar de forma clara e objetiva. Evite frases como: “Siga reto. O médico aguarda você na penúltima porta.”. Dê preferência para: “O consultório em que o senhor (ou a senhora) será atendido(a) é o de número 8. As portas estão numeradas em ordem crescente. Basta seguir esse corredor.”.
8. Cumprimente todos os pacientes
É fundamental que a equipe de recepção de um consultório médico cumprimente os pacientes prontamente e com cortesia, levando o tempo necessário para que os eles se sintam bem cuidados e confortáveis. Para tanto, os colaboradores devem:
- manter contato visual;
- explicar cuidadosamente os formulários a serem preenchidos;
- garantir que os pacientes compreendam o que precisa ser feito (aguardar o atendimento ou se preparar para um exame, por exemplo);
- falar suavemente;
- levar os pacientes para um ambiente reservado quando for necessário discutir ou perguntar sobre assuntos pessoais ou constrangedores.
Essas atitudes transmitem respeito e confiança. O paciente nem sempre está certo, mas sempre merece respeito, e a melhor maneira de demonstrar isso é perguntar, ouvir, responder e se adaptar à realidade e situação de cada um.
9. Mantenha os registros atualizados
As informações imprecisas ou desatualizadas podem causar atrasos e transtornos na administração. Para evitar esses inconvenientes que desqualificam não apenas a recepção do consultório, mas todo o serviço prestado, tenha o cuidado em manter todos os dados dos pacientes atualizados. Assim:
- se o paciente não vai ao consultório médico há algum tempo, assim que ele der entrada, atualize seus prontuários;
- confirme o horário de cada paciente com 24 horas de antecedência;
- ainda que seja um paciente frequente, ao registrar seu comparecimento, confirme dados como endereço e idade.
10. Preze pela pontualidade
Seja pontual e exija (ainda que de forma indireta) o mesmo. Sempre que houver algum atraso, explique o motivo da demora para os pacientes que estão aguardando e dê uma previsão de normalização. Nesses casos, tente adaptar a agenda para compensar os atrasos.
Quando ligar para as pessoas para confirmar as consultas, recomende que cheguem com alguns minutos de antecedência (lembre-se de que elas precisarão preencher papéis, apresentar carteira de convênio e, em alguns casos, esperar que o convênio autorize o atendimento).
Além da antecedência, informe o prazo de tolerância. Pode parecer radical, mas é importante estabelecer uma relação de respeito mútuo. Se um paciente se atrasar e, mesmo assim, for atendido, possivelmente, ele causará um efeito dominó e, ao fim do dia, você terá muitos outros pacientes insatisfeitos aguardando o atendimento em sua sala de espera.
11. Invista em treinamentos para o profissional responsável pela recepção do consultório
Tão importante quanto a consulta com o médico é a qualidade do atendimento que a recepcionista oferece para o paciente, ou seja, o modo como ela lida com a pessoa que está diante dela. Esse cuidado contribui para deixar quem vai ao seu consultório satisfeito e promover a fidelização. Assim, ele poderá se sentir bem e vir mais vezes na clínica quando precisar.
Desse modo, o mais recomendado é investir em cursos e palestras que objetivam uma maior capacitação para a equipe. Esses treinamentos são importantes para desenvolver uma postura profissional e saber como atender melhor o paciente de maneira eficiente, cordial e prestativa.
12. Deixe distrações e lanches para melhorar o momento de espera
Muitas vezes, o tempo de espera nos consultórios é longo. Esse problema pode ser causado por atrasos do médico ou demora no atendimento dos pacientes. Independentemente do motivo, o ideal é tornar esse período o mais agradável possível.
Para isso, você pode optar por instalar uma televisão e colocar em um canal com uma programação interessante, comprar lanches e deixar revistas próximas ao paciente. Essas distrações são comodidades que fazem com que o tempo passe mais rápido, evitando episódios de estresse e tédio, que podem até mesmo afastar a pessoa.
13. Opte por um atendimento humanizado
O atendimento humanizado vai muito além da mera relação robótica que é estabelecida entre o médico e o paciente. Ele se baseia na ética profissional e considera o indivíduo como um ser único, e não de forma generalista, como um mero paciente. Em outras palavras, é dada uma atenção maior à pessoa, com mais empatia e acolhimento.
Nesse mesmo sentido, ele pressupõe um cuidado maior com o bem-estar da pessoa e a criação de laços mais fortes entre o médico, o paciente, seus familiares e toda a equipe. O intuito é adotar um olhar mais sensível para as questões humanas, respeitando o sentimento do paciente e seus problemas. Confira as principais características do atendimento humanizado:
- escuta atenta e preocupada, levando em consideração as queixas e as necessidades dos pacientes;
- leva em conta o estado emocional do paciente e de toda a sua família;
- pautado pela confiança e segurança;
- a estrutura física de todo o ambiente de atendimento atende às necessidades do tratamento do paciente.
14. Invista na produtividade dos processos da recepcionista
Outra medida que pode fazer toda a diferença é auxiliar a recepcionista durante as tarefas. Mesmo que ela detenha o conhecimento especializado no que se refere às tarefas de recepção, é importante manter o trabalho da funcionária alinhado com os princípios e as diretrizes seguidas pelo seu consultório.
Portanto, tenha o cuidado de sempre estar pronto e se colocar à disposição para auxiliar a equipe naquilo que for necessário. Uma relação baseada no respeito e na colaboração torna o ambiente mais harmonioso, e é um fator para que a recepcionista se sinta ainda mais motivada a melhorar a performance. Com isso em mente, trate todos com respeito e tolerância.
Como você pode perceber, a recepção do consultório é um dos aspectos que mais contribuem para a fidelização ou o afastamento dos pacientes. Afinal, quando a pessoa se sente bem atendida no local, certamente, ela voltará a buscar os serviços do estabelecimento de saúde.
Tenha em mente que a maior parte dessas dicas pode ser colocada em prática com um sistema de qualidade e confiança, que compreenda e atenda às suas necessidades. Por isso, o recomendado é escolher um software de gestão que seja capaz de atender às principais necessidades do consultório e ajude na otimização dos processos da recepção.
Gostou das nossas dicas de como administrar uma clínica e melhorar a recepção do consultório? Agora, é só colocar tudo isso em prática!
E, se está interessado em adotar um mecanismo automatizado para tornar o atendimento mais ágil e eficiente, saiba que não há nada melhor do que investir em um software de gestão. Entre em contato conosco e saiba mais sobre essa ferramenta!
