Todos sabemos que imprevistos podem acontecer (e que inclusive os médicos estão sujeitos a eles), mas algumas pessoas simplesmente não se preocupam em comunicar com antecedência a ausência em uma consulta ou exame agendado.
Com isso, a clínica perde dinheiro, já que aquele horário se tornará vago. Além disso, a oportunidade de adquirir novos pacientes pode não acontecer. Imagine que alguém ligou para marcar sua primeira consulta e a clínica não tinha horários disponíveis.
Provavelmente, essa pessoa procurará outra clínica e, assim, se tornará paciente do seu concorrente. Se houverem faltas de pacientes sem aviso prévio, você perde a oportunidade de encaixar essas novas pessoas na agenda.
Para ajudá-lo a reduzir as ausências de pacientes, listamos abaixo algumas dicas práticas que você pode aplicar à sua clínica. Veja quais são!
Implante a automação médica
Hoje em dia existem sistemas informatizados de automação específicos para estabelecimentos médicos. Implantar um deles é uma boa pedida, visto que facilitam a marcação de consultas e exames, bem como a organização da agenda dos médicos.
Normalmente, esses sistemas costumam integrar dados de diversos setores da clínica e permitem uma administração mais inteligente e tomadas de decisão com menor margem de erro. E se o objetivo de softwares como esses é gerir a clínica e as pessoas, por que não usá-los para evitar que horários agendados há algum tempo fiquem esquecidos?
Além disso, você pode contar com um sistema automático que envia lembretes para os pacientes no dia anterior à consulta. Esse tipo de sistema evita que as pessoas simplesmente se esqueçam do agendamento, ou que deixem de avisar caso realmente não possam comparecer.
Muitas vezes, a consulta é agendada para alguns dias depois, e algumas pessoas realmente não podem confiar somente na memória para não se esquecerem de um compromisso. Por que não dar uma ajudinha?
Envie SMS
Não caia na tentação de acreditar que “todo mundo tem e-mail e WhatsApp”. Algumas pessoas simplesmente são avessas a essas tecnologias e não é por isso que devem deixar de receber o lembrete da marcação da consulta.
Caso não seja possível enviar o lembrete automaticamente por e-mail, envie um SMS confirmando data e horário. Além disso, você pode usar esse canal para enviar promoções e outras informações aos pacientes. Sem exageros, é claro!
Institua normas de cancelamento
Sempre que fizer um agendamento, forneça ao paciente diversos canais de comunicação com a clínica para que ele possa informar sobre uma possível ausência.
Estabeleça o prazo de 24 horas para essa informação, mas diga que, mesmo que o imprevisto ocorra em cima da hora da consulta, é importante se comunicar. Dessa forma, talvez ainda seja possível encaixar algum paciente no horário vago.
Esteja sempre atento ao WhatsApp, e-mail e outros canais informados para comunicação. Afinal, de nada adianta o paciente enviar uma mensagem se você só vai vê-la depois do horário da consulta perdida.
Tente conscientizar o seu paciente da importância de pensar também nas outras pessoas que podem se beneficiar de um horário ao qual ele não poderá comparecer. E ele ainda pode aproveitar o contato para reagendar sua própria consulta.
Gerencie a taxa de não comparecimento e tome medidas
Para saber quais medidas tomar, você deve estar informado sobre a taxa de pacientes que não comparecem à consulta. O seu sistema informatizado pode ajudá-lo a constatar esses dados.
Tomando por base essa informação, você pode fazer campanhas, informando a todos os pacientes sobre a importância de avisar quando não puderem estar presentes.
Se o comportamento persistir, comece a oferecer descontos para aqueles que fizerem o pagamento antecipado, no ato da marcação. Isso de certa forma “forçará” o paciente a cumprir a agenda. Afinal, ninguém quer perder um serviço que já foi pago.
Se perceber que a taxa de ausências sem aviso prévio continua alta, mesmo após todos estarem cientes da política de cancelamento, mesmo com os descontos oferecidos, talvez seja a hora de pensar em uma medida mais radical, como a implantação de multas.
Monte grupos nas redes sociais
Na próxima vez que falar com seus pacientes, pergunte a eles se têm interesse em participar de um grupo da clínica no Facebook ou WhatsApp. Esse tipo de canal incentiva a interação entre as pessoas e traz benefícios para todos.
Além de os administradores da clínica poderem enviar informações relacionadas à saúde, os pacientes podem usar o canal para tirar dúvidas quanto às consultas, pedir mudança de horário ou cancelar caso não possam comparecer.
O bom é que a informação será vista também pelos outros pacientes, possibilitando a disponibilização do horário de imediato, caso alguém tenha interesse em preenchê-lo. Os grupos em redes sociais também são uma boa forma de construir relacionamentos de confiança e empatia com seus pacientes.
Faça pesquisas
Além de medir as taxas de ausência, outro fator importante é saber o motivo de tantas faltas. Para isso, entre em contato com os pacientes que, mesmo depois da adoção das medidas acima, deixam de comparecer sem avisar.
Tente saber qual foi o motivo da falta e se ele gostaria de reagendar a consulta. Entretanto, enfatize a questão da política de cancelamento. Caso ele diga que surgiu outro compromisso na mesma data, aproveite para frisar a importância de priorizar a saúde diante de outras atividades.
Saber o que tem levado pacientes a simplesmente deixarem de ir às consultas fará com que você passe a reavaliar suas próprias metodologias de trabalho e gestão e é dessa reflexão que costumam surgir as soluções mais eficazes e inovadoras.
Por mais que o paciente tenha errado em não avisar previamente sobre a falta, ouvi-lo é uma boa forma de entender o que anda acontecendo do outro lado dos muros da sua clínica.
Gostou das nossas dicas para diminuir o índice de falta dos pacientes na consulta? Entre em contato conosco e conheça nosso sistema de gestão inovador para estabelecimentos médicos.
