Depois que faz uma consulta ou exame, as impressões que o cliente leva consigo são a chave da qualidade no atendimento. E boa parte dessas impressões vem da decoração da clínica. O marketing deve estar incluso na estratégia da clínica ou consultório desde o início e muitos profissionais já têm percebido a oportunidade de investir mais estrategicamente.
Usando práticas de abordagem sensorial, é possível explorar cada aspecto da experiência de atendimento ‘a favor’ do cliente. Um desses aspectos é a escolha dos móveis, das cores e outros elementos. Continue a leitura deste post e descubra como a decoração da clínica interfere no atendimento aos clientes!
Saiba o que o cliente almeja
A relação com o cliente deve ser de reciprocidade. É preciso enxergar sob o ponto de vista dele, assim é possível identificar oportunidades de melhoria no relacionamento.
Para obter feedback é preciso disponibilizar diferentes maneiras para que o cliente se comunique. Entre elas estão as pesquisas de satisfação, que possibilitam diferenciar tipos de clientes e destacar segmentos. É a partir dos diferentes segmentos que o proprietário pode planejar estratégias de relacionamento de acordo com a sua identidade e com as expectativas dos clientes.
Monte um ambiente agradável
Também há elementos em comum a todos os clientes que vão a uma clínica ou consultório. No geral, tende-se a receber pessoas em situações de vulnerabilidade, muitas vezes enfermos.
Logo, o ambiente deve ser calmo e confortável, com ótimas condições de acesso e mobilidade para macas e cadeiras de rodas. Também deve ser muito limpo e organizado, mas sem parecer frio.
No caso dos móveis, a escolha deve manter um padrão e um estilo, mas também preservar as características específicas de cada área, como recepção, salas de espera e de atendimento.
Cores provocam emoções. Por isso, é importante optar por tons suaves e cores que transmitam tranquilidade. Para acompanhar o branco, valem tons leves de azul e verde, por exemplo. Mas isso não precisa ser uma regra. Roxo pode estimular a imaginação e a criatividade, sendo uma boa opção para recepções, áreas de espera.
Mesmo tons baseados no vermelho, que costumam ativar as paixões, se usados de maneira discreta e em equilíbrio com a mobília, podem ser convidativos.
Nos pisos e paredes, tons claros facilitam a limpeza e transmitem sobriedade. O tipo de piso deve estar em harmonia com o estilo da decoração. Entre os mais comuns, estão granitos, porcelanato e vinílicos. Outros utensílios como tapetes e cortinas, velas e iluminação, plantas, diplomas, podem ser atrativos, mas também causar diferentes tipos de incômodos.
Tecidos atraem sujeira e pó, velas e iluminação inadequadas podem causar excessos de fumaça, odores, luz ou escuridão, etc. Todos devem seguir as mesmas regras de harmonia, padrão e estilo, e isso conta até mesmo para plantas e os diplomas na parede. É válido se tiver bom senso.
Busque o equilíbrio na decoração da clínica
Quando se trata de determinado público em específico, deve-se identificar os diferentes segmentos sem perder de vista os objetivos do negócio. Se o objetivo for atrair ou dar predominância a um ou mais segmentos, o ambiente deverá estar preparado para os diferentes perfis de clientes.
Para nosso cérebro, o que vale mais são as exceções, não a regra. A experiência de atendimento que vai ficar na memória do cliente sempre será aquela se destacou das demais. Isso vale tanto para as impressões positivas quanto para as negativas. E quando falamos em atendimento, não estamos falando apenas em eficiência e empatia.
A opinião do cliente sobre o atendimento será condicionada por uma série de outros fatores. Muitos detalhes podem influenciar a experiência sem que ele sequer perceba. Por isso é importante fazer escolhas que permitam encontrar um equilíbrio entre os gostos dos proprietários e a posição que a clínica busca assumir diante do público.
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