O atendimento telefônico é a porta de entrada do cliente na sua clínica. Por isso, é imprescindível que a qualidade seja impecável nessa primeira abordagem. Os atendentes precisam estar alinhados quanto aos procedimentos e com as respostas na ponta da língua para atender o cliente bem e com prontidão.
Mas, para que tudo dê certo, vai ser necessário padronizar o atendimento telefônico e acompanhar a equipe de perto. Quer saber como? Então continue a leitura deste post!
1. Tenha um roteiro de atendimento
Fica muito mais fácil, principalmente para novatos, se o atendimento seguir um roteiro. Nele, precisam constar as saudações e os argumentos para cada tipo de questão do cliente, bem como as formas de agir diante das principais situações.
O roteiro não precisa ser uma regra rígida. É importante ser flexível, para que as ligações não fiquem robóticas. Estabeleça-o como um padrão a ser seguido e acompanhe por meio de escutas telefônicas, para saber se os seus colaboradores estão atendendo os pacientes de acordo com o roteiro.
2. Não permita a fila de espera
Prestar atendimento telefônico quer dizer garantir que ele seja efetivo. Nada pior do que entrar em contato com uma empresa e não conseguir falar ou esperar por vários minutos para ser atendido.
Sendo assim, monitore a fila de espera — caso exista na sua clínica. Tente identificar os motivos para solucioná-los o mais rapidamente possível. As transferências indevidas também precisam acabar. Tudo isso faz com que o cliente fique muito tempo na linha, sem solução, insatisfeito e ocupando espaço de um novo cliente que possa entrar em contato.
3. Utilize software de gestão para atendimentos telefônicos
É importante fazer a gestão do financeiro, do estoque, dos fornecedores, dos colaboradores e do atendimento. Principalmente o atendimento telefônico. Ele é full time, ou seja, enquanto sua clínica estiver em funcionamento, o telefone vai tocar. Por isso, obtenha software de gestão que forneça um relatório dos motivos de contato, das soluções, dos cancelamentos de consulta, da quantidade de ligações e de outros quesitos. Todos os indicadores de desempenho da equipe podem estar relacionados à produtividade dos atendimentos — inclusive a conversão de vendas.
4. Capacite os atendentes
Os atendentes precisam ser profissionalizados para poderem lidar com situações adversas. Não permita que seus clientes conversem com uma pessoa que não sabe como solucionar os problemas e não possuem maturidade para tratar o atendimento com humanização. Por isso, a realização de treinamentos e a calibragem precisam ser periódicas.
Isso melhora a qualidade do atendimento, porque o colaborador possui referências sobre processos, seus desempenhos, sua percepção sobre a equipe, se aperfeiçoa e se sente inserido no contexto.
O atendimento telefônico de qualidade evita vários problemas, além de contribuir para a fidelização dos clientes. Nem sempre os clientes agendam consulta logo na primeira chamada. Por isso, manter o padrão de qualidade vai contribuir para que eles vão até sua clínica ou entrem em contato novamente. Ser cordial, seguro e preciso em todas as ligações é essencial para garantir os fechamentos.
Agora que você já sabe como garantir um atendimento telefônico padronizado e com qualidade, confira este artigo e saiba como evitar que os pacientes faltem às consultas na sua clínica e melhore ainda mais suas conversões!
