Você toma todos os cuidados possíveis, se esforça ao máximo para agradar todos que entram em contato com você e ainda assim, inevitavelmente, surge um paciente insatisfeito. Como encarar esse problema?
Provavelmente, a reação mais natural é ficar com raiva do paciente, tentar contradizê-lo ou colocar a culpa do erro no estresse. Essas formas de agir são as mais comuns e, ao mesmo tempo, podem afastar esse cliente de você.
Pensando nisso, nós separamos algumas dicas para que você consiga reconquistá-lo. Confira!
Escute a reclamação
Lembra das reações mais comuns quando um profissional se depara com algum paciente insatisfeito? Perceba que nenhuma delas faz menção a algo muito óbvio: escutar a reclamação.
Se esse cliente procurou você, no mínimo, ele está preocupado com a própria saúde. Se, nesse caso, ele tiver alguma suspeita de doença, talvez esteja, além de preocupado, estressado. O que isso tudo significa? Significa que qualquer coisa que aconteça fora do que o paciente espera pode deixá-lo em alerta.
Discutir em uma situação dessas só aumentará a ansiedade do paciente e reduzirá suas chances de manter a relação. O melhor a fazer inicialmente é escutar o que ele tem a dizer e demonstrar que entendeu.
Demonstre que errar não é rotina
Mostre que o equívoco que aconteceu não faz parte da sua rotina como profissional e que não voltará a acontecer. Passe segurança ao cliente, mostrando sua indignação com a situação.
Deixe bem claro que você está disposto a resolver a situação e que o paciente pode contar com sua ajuda. Dessa forma, você permite que ele se sinta acolhido.
Procure a solução ao lado do paciente
Demonstrar que entende o problema do paciente é uma boa estratégia. Entretanto, existe uma segunda estratégia que faz com que ele se sinta útil e bem quisto ao mesmo tempo: pedir a ajuda dele para solucionar o problema. Pergunte se ele tem alguma ideia, sugestão, algo que possa ser usado para que o problema não volte a acontecer.
Assim, ele se compromete não apenas em ajudar na solução, como também em ser um fiscal da mudança dentro do consultório. Para fiscalizar, ele precisa voltar e isso garante um paciente retornando no futuro e, quiçá, elogiando a solução aplicada.
Mostre que o problema não se repetirá
Diga a seu paciente insatisfeito que, uma vez solucionado, o problema não voltará a acontecer. Nesse caso, ao garantir isso, você precisa assegurar que o problema foi resolvido definitivamente. Uma reincidência do mesmo tipo de contratempo é o suficiente para que ele não volte mais.
Erros não podem ser vícios em seu consultório, eles precisam ser acasos. Quando uma reclamação surgir, ela deve ser aceita, resolvida e nunca deve voltar a ocorrer.
Garanta que não aconteçam erros no futuro
As causas mais comuns de reclamações dentro do consultório são com relação a atraso, mau atendimento e pagamentos. O profissional precisa de treino constante e isso inclui você, para que o mal atendimento não volte a ocorrer.
Quanto às outras duas causas mais comuns de reclamação, é possível investir em tecnologia para assegurar que elas não aconteçam. Assim, com essa simples ação, no mínimo, as três causas mais comuns de insatisfações dentro dos consultórios serão extintas.
Essas são as nossas dicas de como lidar com um paciente insatisfeito. O que achou? Tem alguma informação para acrescentar? Deixe seu comentário!
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