Tempo médio de atendimento é um conceito utilizado pelos call centers para determinar o tempo que um paciente espera antes de ser atendido. E qual é a importância dessa expressão para a clínica médica?
Na verdade, o tempo médio de atendimento é uma das maiores reclamações em relação ao serviço médico. Logo, parte da insatisfação dos pacientes é gerada pelo longo tempo de espera.
Dessa forma, um paciente insatisfeito pode deixar de ir à consulta sem avisar com antecedência, atrasar o pagamento ou ter qualquer outro comportamento que possa demonstrar sua indignação.
Insatisfação do paciente
Quando pensamos na insatisfação do paciente com relação ao tempo de espera precisamos considerar três fatores:
Tempo tolerado de espera
É o tempo máximo que o paciente deseja aceitar. Significa que, caso a duração máxima de espera ultrapasse esse tempo, a pessoa ficará insatisfeita.
Tempo estimado de espera (pelo paciente)
É o tempo de duração da espera somado à decisão do paciente de esperar ou não.
Normalmente, o paciente toma essa decisão ao avaliar o número de pessoas na fila, a sua experiência prévia com esperas, a urgência que tem do serviço e a velocidade do atendimento.
Logo, o paciente só esperará sua vez de ser atendido se o tempo for menor que o tolerado por ele.
Tempo percebido de espera
O tempo percebido de espera refere-se diretamente ao tempo que o paciente acredita que passou.
É como aquela história de que “o tempo passa voando quando fazemos algo de que gostamos”. Isso significa que tornar a passagem do paciente agradável tende a impactar positivamente na sua percepção do tempo de espera.
Apesar de parecer difícil, tudo tem solução. Existem algumas medidas que foram criadas especificamente para melhorar o tempo médio de atendimento. Vamos ver quais são?
Uso do protocolo Manchester
O protocolo Manchester é um método de triagem que auxilia as instituições a agilizarem o atendimento.
Utilizando esse protocolo é possível agilizar o atendimento, evitar superlotação e até dar prioridade a casos mais graves.
Uso da tecnologia
Uma medida importante para otimizar o tempo nas clínicas médicas é o uso de tecnologia.
Existem, hoje, serviços feitos especificamente para a profissão e que podem ajudar diretamente na melhoria da qualidade e velocidade do atendimento.
O prontuário eletrônico é um exemplo disso. Ele ajuda a anotar as informações dos pacientes de maneira mais rápida, além de evitar a procura por prontuários perdidos.
Cadastro de pacientes atualizado
Para acelerar o atendimento, evitando ter que coletar dados em todos os encontros com o paciente, é importante manter os dados de cadastro das pessoas sempre atualizados.
É possível fazer isso pelo e-mail marketing ou por uma página de internet com área de acesso ao paciente, pedindo que ele mantenha os dados atualizados.
Dado o exposto, podemos entender como o tempo de espera impacta nos resultados da clínica médica e que ele precisa ser trabalhado.
Ao mesmo tempo, o mercado já oferece centenas de soluções criadas especificamente para clínicas médicas e que podem contribuir para a qualidade do serviço prestado aos pacientes.
Era isso que tínhamos para dizer sobre o tempo médio de atendimento. Gostou do conteúdo? Tem alguma crítica ou sugestão? Sobrou alguma dúvida? Então, deixe aqui o seu comentário!
