Provavelmente, você reparou que os pacientes do consultório já chegam na primeira consulta dando os próprios diagnósticos. Deve ter notado, também, que eles fazem a análise dos próprios exames e apresentam para você.
Esse fenômeno acontece pelo surgimento de um novo modelo de consumo gerado pela evolução da tecnologia. Com novas tecnologias, começou a existir no mercado um cliente diferente — o chamado cliente 3.0.
As clínicas e os consultórios não escaparam dessa demanda. Quem trabalha a mais tempo pode perceber as mudanças entre o público que atendia há 20 anos e o público que atende nos dias de hoje. Por esse motivo, falamos atualmente do “novo paciente do consultório” ou do “paciente 3.0”.
Como surgiu esse novo padrão de comportamento?
O novo paciente não surgiu das novas tecnologias, mas sim do que elas proporcionam a ele. A internet permite que ele entre em contato com as empresas, exponha o serviço delas a grandes públicos e faça reclamações ou elogios que repercutem.
Isso faz com que o consumidor tenha mais poder. Permite que ele compare preços e não apenas escute a opinião do primeiro especialista que diz algo. Essas ferramentas também dão liberdade para a própria pessoa buscar conhecimento e a resposta sem a ajuda de um profissional.
Esse já é um comportamento comum no mundo dos negócios e os empreendedores esperam que seus clientes sejam assim. A grande novidade que tem aparecido é quando migramos esse conceito de consumidor para a área da saúde, ou seja, um paciente que se comporta como um comprador de serviços.
Qual é o perfil do novo paciente do consultório?
Em primeiro lugar, esse novo paciente é bem informado. Ele têm acesso às informações em qualquer lugar que esteja. Esta conectividade também o permite estar ligado a várias pessoas ao mesmo tempo, logo, é capaz de tirar dúvidas sobre produtos e serviços, pedir indicações, por exemplo, mesmo estando dentro do consultório.
O paciente 3.0 tem outras características: ele confia na opinião de outros pacientes (por isso, é importante ter conhecimento sobre o que falam de você na internet). Ele também gosta de se promover por meio das redes sociais, ou seja, tem prazer em expor suas conquistas. Caso seu trabalho tenha sido de qualidade para a pessoa, ela mostrará a todos, sem que você precise pedir.
Três coisas que ainda não afetam a área da saúde, mas que já afetam o mundo dos negócios sobre as características do consumidor 3.0 são: sensibilidade a preços, necessidade de gratificação instantânea e seguros quanto às escolhas. Podemos dizer que esses pontos podem começar a aparecer no consultório a qualquer momento.
Como atender a esse novo paciente do consultório?
Inicialmente, esse paciente 3.0 vai chegar ao consultório com a resposta para tudo. Isso é apenas ele mostrando que está no controle da situação. Simplesmente negar o que ele fala não é o caminho e o melhor jeito de lidar com a situação é escutar o que ele tem a dizer, investigar e, no fim, entregar o diagnóstico ou tratamento.
Quando alguém entrar em contato, responda a pessoa pelo mesmo meio que ela utilizou. A mudança de canais é um dos principais motivos de reclamações de consumidores. Logo, se recebeu um e-mail responda por e-mail, se recebeu uma mensagem de texto responda pelo mesmo caminho e assim por diante.
Por fim, deixe o paciente participar dos diagnósticos, da tomada de decisão. Ajude-o a ficar informado sobre os próprios cuidados e necessidades. As novas pessoas que chegam ao consultório querem isso.
Lembre-se: cada vez mais, vamos encontrar empresas, consultórios e clínicas competindo para melhorar a experiência do consumidor. O novo paciente tem o poder de melhorar a reputação — assim como pode destruí-la, por meio de um comentário em ambientes digitais.
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