O atendimento ao paciente vai muito além de ser examinado ou receber o diagnóstico do médico. Envolve desde a busca de informação e o primeiro agendamento de consulta ainda com a secretária até o tratamento final.
O médico, além de seu conhecimento técnico, precisa se comportar como gestor de sua clínica, pensando em todos os detalhes para que o paciente se sinta acolhido e, por que não, fidelizado. É um trabalho que traz ganhos em todos os sentidos, como a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, o destaque desse estabelecimento frente à concorrência.
Neste artigo, vamos tratar da importância do bom atendimento, um diferencial para sua clínica. Para isso, elencamos alguns fatores que devem ser considerados para a satisfação e bem-estar do paciente. Acompanhe!
Atendimento humanizado
Ser cordial, respeitoso, falar olhando nos olhos e saber ouvir devem fazer parte das relações humanas. Quando se trata do atendimento médico, essas ações são obrigatórias. O paciente chega amedrontado e/ou fragilizado e busca um acolhimento.
Apesar de tantas tecnologias que já fazem parte da medicina, esse contato próximo não pode ser deixado de lado. É o chamado atendimento humanizado.
O médico deve ter paciência em cada consulta, explicar de forma clara o diagnóstico, a importância de determinado exame ou como deve ser administrado o medicamento prescrito. É preciso ter proximidade e empatia com esse paciente nos moldes de antigamente, quando esse profissional visitava as casas e conhecia todas as pessoas da família.
Tranquilidade
Esse acolhimento e demonstração de preocupação trazem tranquilidade e confiança ao paciente, o que ajuda bastante no tratamento, ainda mais em diagnósticos de patologias mais sérias.
Uma clínica mostra que possui um serviço de qualidade quando demonstra especial atenção ao paciente e seus acompanhantes, oferecendo um atendimento humanizado.
Equipe bem treinada
De nada adianta somente o médico oferecer um atendimento humanizado. O acolhimento ao paciente deve começar desde o primeiro contato, ou seja, ainda no agendamento da consulta.
Por isso, todos da equipe da clínica médica precisam receber um treinamento para que “falem a mesma língua” e, assim, ofereçam um atendimento de qualidade. Isso inclui o jogo de cintura para achar um horário na agenda ou dar informação sobre valores de exames e consultas. É preciso também ter calma para explicar como deve ser a preparação de um exame, ainda mais se isso for feito via telefone, e certificar-se de que o paciente realmente entendeu o que deve ser feito.
A equipe deve ter, ainda, a preocupação de avisar com antecedência caso a consulta tenha que ser desmarcada ou haja a impossibilidade da realização de um exame que já estava agendado naquele dia.
Pós-atendimento
Saiba que o atendimento não termina quando o paciente encerra um tratamento. É preciso se preocupar com o pós-atendimento. A equipe da clínica médica deve manter contato com esse paciente, avisando, por exemplo, que já está na hora da próxima consulta de rotina ou até mesmo enviando felicitações de aniversário.
Tecnologia para otimizar serviços
Para agilizar todos os procedimentos da clinica médica, existem softwares específicos que ajudam o médico a gerir de forma eficiente o estabelecimento.
Todos os dados do paciente, bem como prontuários e datas de consultas, podem ser digitalizados e acessados com apenas um clique, o que facilita o trabalho do médico e traz segurança para o paciente. A biometria da pessoa também é cadastrada, agilizando o atendimento na recepção, já que ele é identificado facilmente, sem erros.
A tecnologia traz, ainda, praticidade para a clínica e o paciente, já que programas permitem que a pessoa seja avisada por SMS, e-mail ou até whatsapp sobre a data da consulta, o que evita agendamentos perdidos, caso o paciente se esqueça desse compromisso, ou gasto de tempo da secretária, que não precisa fazer uma ligação telefônica para avisá-lo.
Gestão da clínica
Além de agilizar o contato com o paciente, há softwares que auxiliam na gestão da clínica, com o controle de estoques (por lote e data de validade), da quantidade de agendamentos por tipo de consulta e convênio, além do controle financeiro, o que ajuda a evitar desperdícios e pode enxugar os gastos no final do mês.
Tudo isso facilita o dia a dia do médico, que consegue dedicar mais tempo ao atendimento do paciente, sem pressa para fazer as consultas.
Posicionamento frente às reclamações
Sabemos que, por mais que tudo esteja sob controle, vez ou outra é possível que a clínica médica receba reclamações, já que estamos lidando com pessoas. É uma situação delicada, mas que deve ser administrada com cuidado, mesmo que o paciente ou seu familiar esteja sem razão.
Por isso, nunca ignore uma queixa. Procure investigar o que aconteceu, converse com a equipe envolvida, seja sempre honesto (admitindo o erro, se for o caso) e deixe claro que o atendimento e a satisfação do paciente sempre vêm em primeiro lugar e que você encontrará uma solução.
São casos que causam dor de cabeça, mas, em tempos de redes sociais, em que todo mundo se sente autorizado a “por a boca no trombone”, é importante que tudo seja resolvido o mais rápido possível.
A clínica médica e todo o corpo médico precisam zelar por sua imagem e, assim, fidelizar seus pacientes e também atrair novos, já que existem inúmeras outras clínicas no mercado.
Preparação do ambiente
Um atendimento de qualidade também se preocupa com o ambiente da sala de espera, consultórios e outros espaços da clínica. É preciso que tudo esteja bem cuidado e ofereça conforto para o paciente e seus acompanhantes.
A sala de espera deve possuir assentos confortáveis, televisão ou música ambiente, ar-condicionado, revistas, café e água à disposição e também rede wi-fi aberta, por exemplo. É a primeira impressão que a pessoa terá da sua clínica; por isso, é um item que valoriza o atendimento.
Tendo em mente a importância do bom atendimento, você consegue destacar os serviços da sua clínica no mercado, fidelizando e atraindo pacientes. Siga as dicas que abordamos acima, valorizando especialmente o modo humanizado de tratar o paciente. Treine sua equipe e abuse também da tecnologia voltada para os consultórios médicos.
Agora que você já sabe como é possível alcançar um atendimento de excelência, descubra como construir um legado no mercado da saúde, acessando este post!
