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]]>Mas, para que tudo dê certo, vai ser necessário padronizar o atendimento telefônico e acompanhar a equipe de perto. Quer saber como? Então continue a leitura deste post!
Fica muito mais fácil, principalmente para novatos, se o atendimento seguir um roteiro. Nele, precisam constar as saudações e os argumentos para cada tipo de questão do cliente, bem como as formas de agir diante das principais situações.
O roteiro não precisa ser uma regra rígida. É importante ser flexível, para que as ligações não fiquem robóticas. Estabeleça-o como um padrão a ser seguido e acompanhe por meio de escutas telefônicas, para saber se os seus colaboradores estão atendendo os pacientes de acordo com o roteiro.
Prestar atendimento telefônico quer dizer garantir que ele seja efetivo. Nada pior do que entrar em contato com uma empresa e não conseguir falar ou esperar por vários minutos para ser atendido.
Sendo assim, monitore a fila de espera — caso exista na sua clínica. Tente identificar os motivos para solucioná-los o mais rapidamente possível. As transferências indevidas também precisam acabar. Tudo isso faz com que o cliente fique muito tempo na linha, sem solução, insatisfeito e ocupando espaço de um novo cliente que possa entrar em contato.
É importante fazer a gestão do financeiro, do estoque, dos fornecedores, dos colaboradores e do atendimento. Principalmente o atendimento telefônico. Ele é full time, ou seja, enquanto sua clínica estiver em funcionamento, o telefone vai tocar. Por isso, obtenha software de gestão que forneça um relatório dos motivos de contato, das soluções, dos cancelamentos de consulta, da quantidade de ligações e de outros quesitos. Todos os indicadores de desempenho da equipe podem estar relacionados à produtividade dos atendimentos — inclusive a conversão de vendas.
Os atendentes precisam ser profissionalizados para poderem lidar com situações adversas. Não permita que seus clientes conversem com uma pessoa que não sabe como solucionar os problemas e não possuem maturidade para tratar o atendimento com humanização. Por isso, a realização de treinamentos e a calibragem precisam ser periódicas.
Isso melhora a qualidade do atendimento, porque o colaborador possui referências sobre processos, seus desempenhos, sua percepção sobre a equipe, se aperfeiçoa e se sente inserido no contexto.
O atendimento telefônico de qualidade evita vários problemas, além de contribuir para a fidelização dos clientes. Nem sempre os clientes agendam consulta logo na primeira chamada. Por isso, manter o padrão de qualidade vai contribuir para que eles vão até sua clínica ou entrem em contato novamente. Ser cordial, seguro e preciso em todas as ligações é essencial para garantir os fechamentos.
Agora que você já sabe como garantir um atendimento telefônico padronizado e com qualidade, confira este artigo e saiba como evitar que os pacientes faltem às consultas na sua clínica e melhore ainda mais suas conversões!
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]]>Além disso, a profissional dá suporte às questões gerenciais do consultório, permitindo que o médico tenha mais tempo para se concentrar no atendimento ao paciente e nos serviços que deverão ser prestados. Mesmo assim, muitos profissionais ainda não se dão conta do papel da secretária nesse tipo de ambiente.
No post de hoje você vai entender a importância de uma boa secretária para clínicas e consultórios. Confira!
A secretária é fundamental para que as clínicas e consultórios funcionem bem e de forma organizada. Ao chegar para uma consulta médica o paciente já espera encontrá-la, afinal, ele sabe que é ela quem vai agilizar os procedimentos para que possa ser atendido. Além disso, ele já fez um contato telefônico com ela para agendar a consulta e criou um vínculo, que, muitas vezes, não existe com o médico, por ser a primeira consulta.
Por ser esse primeiro contato, ela terá impacto fundamental na impressão da pessoa sobre o consultório ou clínica e, por isso, essa profissional precisa ser bem preparada. O clima da sala de espera também é de responsabilidade dela, pois os pacientes costumam conversar com a secretária da clínica e até mesmo fazem um “desabafo” sobre as suas condições de saúde.
A organização do ambiente, como colocar revistas para os pacientes, a inclusão de informações no sistema, gerenciamento das consultas, pagamentos de contas e muitas outras tarefas para que a clínica possa funcionar bem é de responsabilidade da profissional de secretariado.
Ser secretária da clínica não é apenas ficar sentada atrás de uma mesa atendendo telefone e fazendo anotações, sua importância vai muito além disso. É preciso que essa profissional goste de lidar com pessoas, já que ela será o intermédio entre paciente e médico. Além disso, cabe a ela acalmar os pacientes quando estão ansiosos e os distrair.
Ser simpática também é essencial, afinal ninguém gosta de ser recebido com grosseria. Isso também vai demonstrar que ela tem interesse em atender bem o paciente — que é o que todos esperam, mas nem sempre conseguem.
A organização dessa profissional é importante, afinal a secretária da clínica, na maioria das vezes, é responsável por tudo o que acontece fora da consulta. Cabe a ela manter a agenda dos médicos organizadas e passar a orientação correta aos pacientes.
Conhecimento de informática hoje também é fundamental, uma vez que a maioria dos planos de saúde utiliza procedimentos informatizados para registrar a consulta dos pacientes e solicitar procedimentos. Os médicos também já aderiram a esse método de trabalho e, por isso, é necessário conhecer todos os sistemas com os quais se vai trabalhar.
Saber a rotina do local e as suas funções faz com que tudo ocorra bem. Porém, somente isso não é suficiente: a secretária do consultório precisa estar se aperfeiçoando constantemente. Por isso é indicado que sejam realizados cursos periodicamente que abordem não apenas o atendimento aos clientes como também algumas rotinas administrativas e até mesmo informações da área de saúde.
As obrigações legais para contratação de uma secretária não diferem muito da de outro profissional. Ainda assim, é comum que surjam inúmeras dúvidas, como:
Essas são algumas das indagações comuns de muitos médicos que, por falta de tempo ou mesmo dificuldade na obtenção de informação, acabam adiando a contratação de uma secretária.
Porém, não estar a par desses detalhes pode acarretar em grande prejuízo. Alguns cuidados com a área de recursos humanos são essenciais para evitar litígios trabalhistas e zelar pela manutenção da motivação dessa profissional, figura imprescindível que é a secretária para clínicas e consultórios médicos.
Contar com essa profissional traz custos básicos com INSS, contribuições sociais, FGTS e vale-transporte. Os 3 primeiros variam conforme o salário, pois incidem de acordo com a remuneração.
Custos com sindicato são abatidos do salário da secretária, ou seja, a clínica ou consultório fica isenta dessa contribuição. Há também benefícios instituídos em convenções ou acordos coletivos, além de despesas operacionais indiretas.
A clínica contribui com 20% para o INSS e com cerca de 1% a 3% para o seguro de acidente do trabalho. Contudo, a depender do grau de riscos que a secretária está exposta, esse valor pode ser acrescido em até 2 vezes pelo Fator Acidentário de Prevenção. Em geral, a contribuição se situa entre 5,8 % e 8% do FGTS.
Todos os trabalhadores têm o direito ao vale-transporte, cujo desconto deve equivaler a, no máximo, 6% de seu salário. A clínica ou consultório assume a diferença, caso haja. Se for o caso de a secretária gastar menos que os 6%, é descontado o valor integral do VT e o empregador não paga nada além disso.
Por exemplo: se a secretária receber um salário de R$ 2 mil, 6% dessa quantia equivale a R$ 120. Caso ela gaste R$100 de transporte, vai ter descontados os R$ 100 integralmente. Caso o gasto seja de R$ 150, por exemplo, o consultório deve cobrir a diferença — nesse caso, de R$ 30,00.
É fundamental que o consultório ou clínica verifique nos sindicatos da categoria ou no site do MTE (Ministério do Trabalho e Emprego) os mais recentes acordos coletivos. Quanto ao que concerne aos antigos acordos, esses eram registrados em papel, ou seja, devem ser pesquisados pessoalmente, quando indisponíveis na web.
Ainda que existam encargos trabalhistas e trâmites burocráticos envolvidos, não se pode ignorar a importância da secretária para o bom funcionamento e humanização do atendimento da clínica.
Conhece mais algum detalhe que não foi mencionado aqui? Quer deixar sua opinião sobre o assunto? Fale conosco nos comentários!
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