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]]>Mas, para que tudo dê certo, vai ser necessário padronizar o atendimento telefônico e acompanhar a equipe de perto. Quer saber como? Então continue a leitura deste post!
Fica muito mais fácil, principalmente para novatos, se o atendimento seguir um roteiro. Nele, precisam constar as saudações e os argumentos para cada tipo de questão do cliente, bem como as formas de agir diante das principais situações.
O roteiro não precisa ser uma regra rígida. É importante ser flexível, para que as ligações não fiquem robóticas. Estabeleça-o como um padrão a ser seguido e acompanhe por meio de escutas telefônicas, para saber se os seus colaboradores estão atendendo os pacientes de acordo com o roteiro.
Prestar atendimento telefônico quer dizer garantir que ele seja efetivo. Nada pior do que entrar em contato com uma empresa e não conseguir falar ou esperar por vários minutos para ser atendido.
Sendo assim, monitore a fila de espera — caso exista na sua clínica. Tente identificar os motivos para solucioná-los o mais rapidamente possível. As transferências indevidas também precisam acabar. Tudo isso faz com que o cliente fique muito tempo na linha, sem solução, insatisfeito e ocupando espaço de um novo cliente que possa entrar em contato.
É importante fazer a gestão do financeiro, do estoque, dos fornecedores, dos colaboradores e do atendimento. Principalmente o atendimento telefônico. Ele é full time, ou seja, enquanto sua clínica estiver em funcionamento, o telefone vai tocar. Por isso, obtenha software de gestão que forneça um relatório dos motivos de contato, das soluções, dos cancelamentos de consulta, da quantidade de ligações e de outros quesitos. Todos os indicadores de desempenho da equipe podem estar relacionados à produtividade dos atendimentos — inclusive a conversão de vendas.
Os atendentes precisam ser profissionalizados para poderem lidar com situações adversas. Não permita que seus clientes conversem com uma pessoa que não sabe como solucionar os problemas e não possuem maturidade para tratar o atendimento com humanização. Por isso, a realização de treinamentos e a calibragem precisam ser periódicas.
Isso melhora a qualidade do atendimento, porque o colaborador possui referências sobre processos, seus desempenhos, sua percepção sobre a equipe, se aperfeiçoa e se sente inserido no contexto.
O atendimento telefônico de qualidade evita vários problemas, além de contribuir para a fidelização dos clientes. Nem sempre os clientes agendam consulta logo na primeira chamada. Por isso, manter o padrão de qualidade vai contribuir para que eles vão até sua clínica ou entrem em contato novamente. Ser cordial, seguro e preciso em todas as ligações é essencial para garantir os fechamentos.
Agora que você já sabe como garantir um atendimento telefônico padronizado e com qualidade, confira este artigo e saiba como evitar que os pacientes faltem às consultas na sua clínica e melhore ainda mais suas conversões!
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]]>O post Overdelivering no consultório: Como encantar o seu paciente apareceu primeiro em Nortesys Clinic - Soluções para Clínicas e consultórios.
]]>Os consultórios médicos começaram a perceber que precisam investir para conquistar mais clientes. A concorrência, como em praticamente todas as áreas, aumentou e quem não se mexer certamente estará fadado a ter menos lucros ou até fechar as portas.
Dentro dessa nova realidade, o overdelivering surge como uma forma de encantar o paciente, ajudando a fidelizá-lo e tornando-o um parceiro. Esse conceito ainda não é tão conhecido; por isso, no post de hoje vamos apresentá-lo e explicar como ele pode ajudar a sua clínica. Confira:
Como já dissemos, o overdelivering uma forma relativamente nova de encantar o paciente. O nome vem do inglês e quer dizer algo como “entregar mais”. Esse recurso vem sendo utilizado por empresas das mais diversas áreas, especialmente no universo virtual, mas pode ser perfeitamente empregado em diversos setores, inclusive na área da saúde.
A estratégia consiste em entregar aos clientes algo além do que eles esperam, agregando valor à experiência de compra. Um dos pontos-chaves é prometer menos do que se pode cumprir e, dessa forma, gerar uma expectativa menor, mas uma satisfação muito maior para o comprador.
O principal da prática é criar um diferencial para o consultório e dessa forma ajudar a manter os clientes por perto, satisfeitos e encantados. A tática é simples e melhora a experiência do paciente sem tornar necessário nenhum grande investimento por parte da clínica. Assim, ela faz com que as pessoas enxerguem mais valor na marca, sem que você precise gastar grandes valores para isso.
Vale lembrar que o negócio não pode extrapolar nas promessas: não ofereça nada do que você não possa cumprir, nem abuse de estratégias que possam custar caro para o empreendimento.
A área de saúde está cada vez mais competitiva e apresentar um diferencial para cativar e fidelizar os pacientes é cada vez mais importante, especialmente porque o overdelivering ainda não é tão comum. Ele trará mais credibilidade para a clínica e mais conforto para seus clientes, garantindo mais retornos e melhores lucros no final do mês.
Uma das maneiras de fazer isso que já é bastante conhecida é oferecer amostras grátis dos medicamentos receitados. Assim, seu paciente pode ter menos gastos e já inicia o tratamento proposto assim que sair da clínica.
Outro exemplo de overdelivering no consultório é fazer uso da tecnologia para relembrar as datas e horários das consultas. Um SMS ou uma mensagem por WhatsApp diminuirá sensivelmente o número de faltas e mostrará aos seus pacientes que você se importa com ele.
Outra possibilidade, que precisa ser muito estudada para não acabar prejudicando os lucros, é oferecer o retorno gratuito das consultas. Há ainda detalhes como uma sala de espera com café, televisores com canais a cabo e wi-fi liberado.
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